滕州市人民政府關于進一步加強政務服務工作的意見
滕政發〔2018〕23號

各鎮人民政府、街道辦事處，滕州經濟開發區管委會，市政府各部門，各企事業單位：

為深化“放管服”改革，推動政府職能轉變，全面優化營商環境，進一步強化政務服務管理機制，切實提高政務服務水平，結合我市實際，提出如下意見。

一、理順政務服務管理機制。市政務服務中心管理辦公室(以下簡稱“市政管辦”)是全市政務服務工作的管理機構，負責組織實施全市政務服務工作，對進駐市政務服務大廳窗口全體人員進行日常管理、考核和年終考評；對分中心（事項未進駐大廳，在外集中辦理本部門行政許可事項以及公共服務事項的綜合辦事機構和場所）和鎮（街道）便民服務中心進行業務指導和年度考核。

二、明確政務服務機構設置。分中心、鎮（街道）便民服務中心應建立健全管理機構，統一機構名稱、統一場地標準、統一配套設施、統一項目進駐、統一運行機制、統一制度建設。分中心主任應由部門單位副職兼任，鎮（街道）便民服務中心主任由鎮（街道）黨委副書記兼任，配備專職副主任1名，專（兼）職管理人員1—2名，具體負責服務大廳的運行、管理、協調和監督考核。

三、加強政務服務運行管理。市政管辦要牽頭健全完善政務服務工作各項規章制度，創新管理辦法和具體措施，調整優化政務服務運行管理模式，不斷強化進駐政務服務大廳窗口監督管理，指導督促各分中心、鎮（街道）便民服務中心結合實際出臺相應規章制度，全面提升政務服務工作規范化、制度化水平。相關職能部門單位要著力完善提升政務服務平臺建設，推進各層級政務服務互聯互通，推行實體服務大廳、網上服務大廳、移動客戶端、自助終端等相結合、相統一的“線上線下”綜合服務，為群眾提供方便快捷的多樣化服務。相關職能部門單位要全力推進網上政務服務向基層延伸，在梳理公布鎮（街道）行政權力清單和公共服務事項目錄的基礎上，全力推進鎮（街道）行政權力事項和公共服務事項上網運行，為企業和群眾提供便捷服務。

四、規范政務服務事項辦理。市政府行政審批制度改革辦公室要牽頭組織相關部門單位、各鎮（街道），根據有關法律法規規定，編制政務服務(公共服務)事項目錄和辦事指南，依法依規向社會公布，并實時更新、動態管理。政務服務事項原則上要按照“三集中三到位”改革和“應進必進”的要求，實行整體進駐政務服務大廳，實行網上辦理；經批準、暫不進駐政務服務中心的有關政務服務事項，也應全部納入政務服務平臺管理。各分中心、各鎮（街道）便民服務中心要充分落實便民辦事的要求，將所有行政許可、公共服務、便民服務等事項一并納入各分中心大廳、各鎮（街道）便民服務中心集中辦理，實行“一個領導分管、一個科室辦理、一個窗口對外、一枚公章辦結”的“四個一”審批運行管理機制，確保實現“一站式”服務。要堅持強力推進“簡政放權”，積極實施“流程再造”，全面簡化優化服務流程，持續壓縮辦理時限，不斷提高服務效率，確保所有事項必須在法定或承諾期限內辦結。

五、強化措施完善監督考評。市政管辦要積極完善政務服務工作監督體系，采取定期檢查、不定時抽查、實時評價、電話回訪、第三方滿意度調查等方式，加強對駐廳窗口、分中心、鎮（街道）便民服務中心政務服務事項辦理情況，以及工作人員服務行為、服務效能、工作作風等的監督檢查，發現問題及時與部門單位駐廳窗口、分中心、鎮（街道）便民服務中心溝通聯系并提出整改意見。分中心、鎮（街道）便民服務中心每月初應及時將上月的辦件、收費、窗口人員考勤考核等運行整體情況進行匯總上報，改革創新等信息可隨時上報。市政管辦要制定科學合理、操作性強的考核評議辦法，定期對駐廳窗口、分中心、鎮（街道）便民服務中心工作進行考評，年底實施評先樹優。堅持嚴格問責追究，對違反規章制度的人員，要嚴肅責令整改；涉嫌違紀違法的，由相關部門依紀依法處理，確保政務服務工作健康運行。

六、加強政務服務隊伍建設。各鎮（街道）、各部門單位要高度重視政務服務工作人員隊伍建設。建立完善窗口工作人員激勵機制，把窗口作為培養、鍛煉、選拔人才的重要基地。市政管辦要堅持以人為本的管理理念，不斷探索適合政務服務中心特點的管理方式，認真履行對窗口工作人員的管理職責，充分調動窗口工作人員的積極性、創造性。各鎮（街道）、各部門單位要將政治素質高、業務能力強、服務態度好、工作作風實、計算機操作熟練的優秀同志選派到窗口工作。行政許可窗口工作人員應當由在編在崗具有執法證的人員擔任，公共服務窗口也應由部門單位、鎮（街道）優秀業務骨干擔任。市政管辦要聯合分中心主管部門單位和各鎮（街道），共同做好政務服務工作人員的法律、法規、規章、業務技能、政務禮儀、黨風黨紀等培訓工作，不斷提高工作人員的服務意識和依法行政水平。

七、創新政務公開方式方法。深入實施政府信息公開條例，堅持方便群眾知情、便于群眾監督的原則，拓寬工作領域，深化公開內容，豐富公開形式，促進政府自身建設和管理創新；堅持區別情況、分類指導，提高政務公開的針對性和有效性；堅持創新載體、完善制度，實現政務公開的規范化、標準化；堅持問政于民、問需于民、問計于民，依靠群眾積極支持和廣泛參與，暢通政府和群眾互動渠道，切實提高政務公開的社會效益。各分中心、各鎮（街道）便民服務中心要建立健全政務公開制度，逐項編制審批業務手冊、服務指南，借助門戶網站、微信平臺、觸摸查詢屏等載體，實現行政許可及公共服務事項的事項名稱、申報材料、審批要件、審批流程、審批時限、收費標準全面公開，切實保證權力行使“陽光運作”。

八、配合聯動加強工作協同。各鎮（街道）、各部門單位要高度重視“放管服”工作，認真踐行以人民為中心的工作理念，真正為群眾著想，提供“保姆式”“店小二式”的服務，強力推動“零跑腿”“只跑一次”，努力做到更方便、更快捷、更務實、更高效，努力實現讓群眾更滿意。市政管辦要勇于負責，敢于管理，定期檢查通報政務服務工作情況，切實抓好運行監管，協調解決管理服務等問題，努力構建政府統一領導、“政管辦”組織協調、部門齊抓共管的良好工作格局。

附件：1.滕州市政務服務中心分中心管理辦法

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滕州市人民政府
2018年3月27日

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附件1

滕州市政務服務中心分中心管理辦法

第一條 為完善政務服務平臺建設，加強市政務服務中心分中心（以下簡稱“分中心”）的運行管理，規范服務行為，提高服務質量，促進分中心的建設和發展，建立并逐步健全全市政務服務網絡體系，推進務實、高效、廉潔政府建設，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱分中心，是指在市政務服務中心大廳之外，事項未進駐大廳，在外集中辦理本部門行政許可事項以及公共服務事項的綜合辦事機構和場所。

第三條 市政務服務中心共設立4個分中心，分別是：人社服務分中心、民政服務分中心、教育服務分中心、殘聯服務分中心。

第四條 分中心實行獨立運行，接受市政務服務中心的監督和考核。分中心主任應由部門單位副職兼任，配備專職副主任1名，專（兼）職管理人員1—2名。分中心實行“六統一”，即：

（一）統一運行模式。對納入分中心辦理的行政許可及公共服務事項，實行“一門受理、內部運作、并聯審批、扎口收費、限時辦結”，做到“一個窗口對外、一站式辦公、一條龍服務”。

（二）統一服務規范。科學設置咨詢、投訴和服務窗口，合理配置填單桌椅、排號機、查詢機、公開屏、評價器、意見箱以及為群眾服務的飲水機、辦公用品等。全面推行首問負責制、一次性告知制、限時辦結制、預約審批制、AB崗工作制、延時服務制等服務制度。

（三）統一服務標識。分中心工作人員統一著裝或著本行業統一制式服裝，亮牌上崗。窗口標識牌要標明人員姓名、職務、業務范圍、服務及監督電話。

（四）統一政務公開。分中心要建立健全政務公開制度，實現行政許可及公共服務事項的法律依據、申報材料（要件）、辦事程序、法定期限、承諾期限、收費依據和收費標準“七公開”。編制《服務指南》，提供示范文本，方便服務對象查閱。

（五）統一網絡建設。加強分中心電子信息網絡建設，統一使用省政務服務網進行事項辦理、咨詢和投訴。

（六）統一考核評議。市政務服務中心制定科學合理、操作性強的考核評議辦法，定期對分中心進行考核評價并通報考核結果，年終匯總評選出先進分中心。

第五條 分中心管理實行“六項制度”：

（一）日常檢查制度。市政務服務中心不定期對分中心的業務辦理、政務公開、人員出勤、日常紀律等進行檢查，如違反相應管理制度，視情節輕重分別給予批評教育、責令換人等處理。

（二）運行報告制度。分中心應于每月初5個工作日內將上月的辦件、收費、窗口人員考勤考核等運行整體情況進行匯總，準確、詳實填寫電子報表，按指定方式上報市政務服務中心，改革創新等信息可隨時上報。

（三）月度例會制度。分中心主任應按時參加市政務服務中心的工作會議，及時向工作人員傳達貫徹落實有關文件、會議精神；交流管理服務方面的經驗做法，探討改革改進措施。

（四）效能監督制度。市政務服務中心對分中心服務效能等情況采取定期檢查、不定時抽查、電話回訪、滿意度調查等方式進行監督，發現問題及時與分中心溝通并提出整改意見，分中心應據此認真做好整改工作。

（五）考核評議制度。市政務服務中心建立考核、評價辦法，每季度對分中心工作進行一次考評，年底實施總評，考評結果予以通報并作為評先樹優依據。

（六）聯合培訓制度。市政務服務中心聯合分中心共同做好法律、法規、規章、業務技能、政務禮儀等培訓工作，不斷提高工作人員的服務意識和業務水平。

第六條 分中心負責同志要認真履行工作職責，負責對“分中心”進行管理，按規定向市政務服務中心溝通匯報分中心的運行、管理情況，提出工作意見和建議。

第七條 分中心應堅持“為民、務實、廉潔、高效”的服務宗旨，積極推進行政審批制度改革，創新服務方式，優化辦事流程，提高工作效能，為企業和群眾提供良好的辦事服務環境。

第八條 分中心按照“一窗受理”工作的要求，采取“前臺統一受理、后臺分類辦理、統一窗口出件”的模式，堅持“內轉外不轉”原則，由分中心各環節崗位內部傳遞，實行內部串聯，在承諾期限內辦結。

第九條 分中心要健全完善工作人員考勤考核、廉潔勤政等方面的規章制度，工作人員應當嚴格執行有關廉潔自律的規定，遵守黨紀政紀。對服務對象的意見、建議和投訴，分中心要提出投訴處理意見，協助市政務服務中心及紀檢監察機關對違規、違紀行為進行調查處理。

第十條 本辦法自印發之日起施行，由市政務服務中心負責解釋。

附件2

滕州市鎮（街道）便民服務中心管理辦法

第一條 為加強全市鎮（街道）便民服務中心規范化建設，完善便民服務中心功能，規范便民服務中心行為，切實提高便民服務中心的運行質量和管理水平，落實好工作責任，特制定本辦法。

第二條 鎮(街道)都要成立便民服務機構，名稱統一為“××鎮(街道)便民服務中心”。鎮(街道)便民服務中心是各鎮(街道)設立的集中辦理行政權力事項和便民服務事項的窗口式辦公場所。

主要職責：負責制定各項規章制度、管理辦法并組織實施；負責行政審批、證件辦理、信息咨詢和委托受理的各類申請等便民服務；負責協調、監督各進駐單位一窗式受理、一站式審批、一條龍服務；負責窗口和窗口工作人員的管理考核；負責受理對窗口工作人員違規違紀行為的投訴；負責對村(居)便民服務站管理考核指導；對需報上級部門辦理的審批事項，提供咨詢代辦全程服務。

第三條 鎮(街道)便民服務中心，隸屬當地鎮(街道)政府管理，管理工作由鎮(街道)便民服務中心管理辦公室承擔，在業務上接受市政務服務中心指導。鎮(街道)要將行政權力事項和辦理人員向便民服務中心集中，統一受理和辦理。便民服務中心設主任1名，由鎮（街道）黨委副書記兼任，配備1名專職副主任，負責中心的全面工作；配備專（兼）職管理人員1—2名，工作人員在鎮(街道)現有工作人員中調配。

第四條 鎮(街道)便民服務中心按照統一機構名稱、統一場地標準、統一配套設施、統一項目進駐、統一運行機制、統一制度建設“六統一”的標準，進行規范化建設。場地面積一般不低于300平方米，設立開放式大廳，柜臺式辦公，配備工作所需的熱線電話、電腦、打印機、檔案柜等辦公設備和飲水機、座椅等可供群眾休息的便民設施。

第五條 積極推進電子政務外網建設，為推動與市政務服務中心互聯互通和業務協同打好基礎；推進鎮（街道）行政權力事項和公共服務事項上網運行，為企業和群眾提供便捷服務。

第六條 積極推進政務公開，鎮（街道）便民服務中心要設置專門的政府信息公開查閱場所，有條件的要配備電子顯示屏、觸摸屏等，方便群眾查閱辦理。要對進駐辦理的審批、服務和收費項目及辦事環節進行梳理，制作辦事流程圖、辦事指南和便民服務卡，通過辦事指南、服務卡等形式公開法律依據、服務事項、辦理程序、申報材料、承諾時限、收費依據和收費標準等內容。

第七條 健全服務制度，全面推行便民服務免費代辦制、首問負責制、一次性告知制、限時辦結制及責任追究制，推行預約服務、延時服務、代辦服務、上門服務等特色服務。

第八條 鎮（街道）黨委、政府要進一步加強服務中心隊伍建設。

（一）進駐鎮（街道）便民服務中心的部門和站所，要選派業務精、能力強、作風好的工作人員到服務中心窗口工作，確保窗口工作人員相對穩定。

（二）要關心窗口工作人員的政治和生活待遇，對表現優秀的窗口工作人員優先選拔任用。

（三）要加強對窗口工作人員理論、業務培訓和日常管理，對工作人員不能勝任窗口服務或有違紀現象的，由鎮（街道）便民服務中心提出更換要求，部門和站所必須及時更換。

（四）實行AB崗位工作制，A崗屬常駐工作人員，原則上不再安排招商引資、駐村等工作；當A崗工作人員離崗時，B崗及時補充，享有A崗責任人的職責權利，并對A崗的工作負責。

第九條 鎮（街道）便民服務中心要制定考勤制度和以群眾評價為基礎的工作人員考評考核制度，并負責對窗口辦件進行督查和情況統計。

第十條 加強黨的建設，在鎮（街道）便民服務中心設立黨組織，充分發揮黨組織的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。

第十一條 鎮(街道)黨委、政府要把便民服務中心的建設和管理作為一項重要政治任務和重大改革創新舉措，將其列入重要議事日程，切實抓緊、抓實、抓出成效，確保思想認識、管理機構、管理人員、工作職責、工作經費、辦公場地、進駐部門、集中事項等“八到位”，力爭形成市、鎮(街道)、村(居)三級政務服務網絡，最大限度為企業和群眾辦好事、服好務。

第十二條 鎮(街道)便民服務中心要努力創新便民服務內容，探索便民服務方式，提高便民服務水平。要本著“便民、利民、實在、實用”的原則，對基層站所和鎮(街道)現有的辦公場所進行有效整合，統一管理，科學利用，實現資源利用的最大化。

第十三條 村(居)設立便民服務站，名稱統一為“××鎮(街道)×× 村(居)便民服務站”，由鎮(街道)駐村(居)干部、村(居)干部、大學生村官或配備1名以上專職代辦員提供全程代辦便民服務。

主要職責：宣傳解釋政策、法律法規；通過主動溝通民情，掌握群眾需辦、急辦事項；接受群眾委托，提供全程代辦陪辦服務；接受鎮(街道)便民服務中心委托，受理或辦理有關行政審批及其他服務事項。

第十四條 村(居)便民服務站按照一個場所、一塊牌子、一套制度、一本臺賬、一部電話、一個公示欄、一名代辦員、一套辦事須知、一張便民服務卡“九個一”的基本要求，進行規范化建設。便民服務站可設在村(居)兩委辦公室，或在其他群眾熟悉、辦事方便的固定場所。便民服務站的工作制度和流程上墻公開，方便群眾辦事，接受群眾監督。

第十五條 市政管辦作為市政府對鎮（街道）便民服務中心的管理部門，要加強教育培訓、業務指導、督導檢查、考核考評、評先樹優等工作。定期對各鎮（街道）便民服務中心的運行情況進行通報。鎮(街道)便民服務中心要按時參加市政管辦組織的會議、培訓等各類活動，及時報送有關材料數據。

第十六條 本辦法由市政管辦負責解釋。

第十七條 本辦法自印發之日起施行。